Se desidera presentare un reclamo relativo a un messaggio, utilizzi innanzitutto la funzione «Presenta reclamo» direttamente nella conversazione interessata. In questo modo segnala il messaggio direttamente nel contesto della sua cronologia. Se ha bisogno di ulteriore assistenza o desidera trasmettere informazioni aggiuntive, può anche rivolgersi al supporto.
Quando è opportuno presentare un reclamo?
Un reclamo è opportuno se un messaggio viola le Condizioni generali di utilizzo o le sembra sospetto. Possono rientrarvi in particolare le seguenti situazioni:
- Riceve spam o ripetutamente messaggi indesiderati.
- Una persona si comporta in modo aggressivo o invia altri contenuti inappropriati.
- Un messaggio viene presumibilmente inviato a nome di suchen.expert e contiene un link sospetto oppure la invita a usufruire di servizi, a effettuare scambi, ad accettare premi o a passare rapidamente a un'altra piattaforma di messaggistica.
Non valuti soltanto una singola frase, ma anche il contesto della conversazione. Una descrizione breve e oggettiva aiuta a rendere comprensibile il motivo per cui contesta il messaggio.
Come presentare il reclamo nella conversazione
Proceda direttamente dall'area dei messaggi:
- Apra la conversazione nella quale ha ricevuto il messaggio in questione.
- Faccia clic sul simbolo con i tre punti in alto a destra nella finestra dei messaggi.
- Selezioni «Presenta reclamo».
- Descriva il problema nel modulo visualizzato e invii il reclamo.
Nella descrizione si concentri sul comportamento concreto o sul contenuto problematico. Rimanga oggettivo ed eviti supposizioni che non emergono dalla conversazione.
Una guida sintetica per la segnalazione diretta è disponibile anche nell'articolo Come segnalo un messaggio inappropriato o sospetto su suchen.expert?
Quali informazioni sono utili per un reclamo dettagliato?
Se spiega ulteriormente l'accaduto al supporto, prepari in modo ordinato le informazioni più importanti. A seconda del caso, vi rientrano:
- il nome visibile dell'utente interessato,
- l'annuncio associato o il titolo dell'offerta, se la conversazione è collegata a un annuncio,
- la data e l'ora approssimativa del messaggio contestato,
- una breve descrizione del contenuto e del motivo del reclamo,
- l'indicazione se ha già segnalato il messaggio tramite «Presenta reclamo»,
- i passaggi pertinenti che ha già intrapreso dopo il messaggio.
Se necessario, uno screenshot può chiarire il contesto. Si assicuri di comunicare soltanto le informazioni necessarie per l'accaduto e di rendere irriconoscibili le persone non coinvolte o i dati personali non necessari.
Non cancellare precipitosamente la cronologia dei messaggi
Non cancelli la conversazione interessata prima di aver inviato il reclamo e salvato le informazioni necessarie. La cronologia mostra il contesto nel quale è stato inviato un messaggio e può essere utile per la sua descrizione aggiuntiva.
A tale scopo non deve condividere pubblicamente i contenuti problematici né inoltrarli ad altri utenti. Conservi soltanto ciò che è necessario per la segnalazione o per una richiesta al supporto.
Prestare particolare attenzione ai messaggi inviati a nome di suchen.expert
suchen.expert non le chiede tramite messaggio di usufruire di servizi, effettuare scambi, accettare premi o proseguire la comunicazione su un'altra piattaforma di messaggistica e non invia link a pagine sospette. Se riceve un messaggio di questo tipo presumibilmente a nome della piattaforma, non segua la richiesta e segnali la conversazione.
Non apra link sospetti e non inserisca dati di accesso riservati. Trova indicazioni sul motivo per cui il passaggio rapido a un'altra piattaforma di messaggistica può essere un segnale d'allarme nell'articolo Perché dovrei diffidare se su suchen.expert mi viene chiesto di continuare la conversazione su un'altra piattaforma di messaggistica?
Quando devo contattare il supporto?
In caso di dubbio, contatti il supporto tramite il modulo di contatto. È particolarmente utile se desidera spiegare più dettagliatamente l'accaduto o se dispone di informazioni aggiuntive relative a un reclamo già inviato. Indichi le informazioni elencate sopra, affinché il supporto possa valutare più facilmente la sua richiesta.
Non invii la sua password, TAN, codici di conferma o dati di pagamento completi né nel reclamo né tramite il modulo di contatto. Tali informazioni non sono necessarie per descrivere un messaggio problematico.
Se ha già reagito a un link sospetto o comunicato dati riservati, lo indichi in modo oggettivo nella richiesta. Modifichi la password interessata tramite il servizio competente. Se sono coinvolti dati di pagamento, contatti inoltre la sua banca o il servizio di pagamento utilizzato.
Cosa succede dopo l'invio?
Il reclamo presentato viene verificato sulla base delle informazioni disponibili. Gli ulteriori passaggi dipendono dal caso specifico e dall'esito di questa verifica. L'invio non garantisce pertanto un provvedimento o una decisione determinati.
È possibile che non riceva una risposta personale sull'esito. La mancanza di una risposta personale non è un motivo per inviare più volte lo stesso reclamo. Trasmetta informazioni aggiuntive soltanto se sono pertinenti alla valutazione dell'episodio concreto.
