En primer lugar, compruebe de qué cargo se trata
Abra usted mismo la aplicación de su banco, de su tarjeta o de PayPal, o introduzca manualmente la dirección conocida del proveedor en el navegador. No utilice ningún enlace procedente de un correo electrónico, un SMS, una solicitud de pago o un mensaje.
Compare el importe, la fecha, el texto del movimiento, el nombre del comerciante y el número de transacción con sus recibos y acuerdos. Compruebe además:
- si se trata de una suscripción o de un pago automático,
- si el pago lo ha realizado un cotitular de la cuenta o un titular autorizado de la tarjeta,
- si el comerciante aparece en el extracto bancario con otro nombre de empresa,
- si se trata de un depósito, un pago a plazos, una conversión de divisas o un ajuste posterior,
- si la misma transacción aparece solo una vez en el servicio de pago y, además, como cargo en la cuenta bancaria registrada,
- si solo se ha recibido una factura o una solicitud de pago sin que se haya cargado aún el importe.
No pague ninguna solicitud de pago desconocida. No llame a ningún número de teléfono que figure en ella y no abra ningún enlace de pago adjunto.
Distinguir entre pagos desconocidos y pagos iniciados por usted mismo
Describa con precisión al banco o al servicio de pago lo que ha ocurrido. La distinción es importante para la tramitación:
- Un pago no autorizado no lo ha iniciado ni autorizado usted mismo.
- Un pago fraudulento autorizado lo ha confirmado usted mismo, pero le han engañado en cuanto al destinatario, el motivo, la mercancía o el servicio.
- Un pago erróneo puede referirse, por ejemplo, a un importe incorrecto, un cargo doble o una compra no realizada conforme al contrato.
- Un pago pendiente o un importe reservado aún no se ha contabilizado necesariamente de forma definitiva.
Una transferencia que haya confirmado usted mismo bajo engaño no debe denunciarse falsamente como una transacción totalmente desconocida. En su lugar, describa lo ocurrido realmente, incluyendo la presión, los datos falsos o una página de pago manipulada.
Los derechos, las posibilidades de revocación y los plazos dependen, entre otras cosas, de la forma de pago, la autorización, las condiciones contractuales y las circunstancias de cada caso concreto.
Medidas inmediatas
Si el cargo no es plausible o se sospecha de un fraude:
1. No envíe más dinero ni facilite datos adicionales ni códigos de confirmación.
2. Póngase en contacto inmediatamente con el banco, el emisor de la tarjeta o el servicio de pago a través de la aplicación oficial, la página web a la que haya accedido usted mismo o un número de teléfono que ya conozca.
3. Pregunte si aún es posible detener, rechazar, revocar o reclamar el pago.
4. Haga que se bloqueen las tarjetas, los accesos de pago o la banca en línea que estén en peligro si el proveedor lo recomienda o si se han revelado los datos de acceso.
5. Guarde los mensajes, los comprobantes de pago y los datos de las transacciones.
6. Proteja las cuentas afectadas y la cuenta de correo electrónico asociada.
7. Informe a suchen.expert si el incidente está relacionado con un anuncio, un perfil o un mensaje en la plataforma.
8. En caso de fraude, suplantación de identidad u otra sospecha de delito, presente una denuncia si procede.
Actúe con rapidez, ya que algunas opciones solo están disponibles antes de la ejecución definitiva o dentro de plazos determinados. No obstante, no se puede garantizar el éxito del bloqueo, la recuperación o el reembolso.
Operaciones pendientes o importes reservados
Un pago con tarjeta o PayPal en espera puede ser una autorización temporal. Estas reservas se producen, por ejemplo, en el caso de fianzas o de pagos cuyo importe definitivo no se determina hasta más tarde. Pueden reducir el saldo disponible aunque aún no se haya realizado ningún cargo definitivo.
Es posible que una reserva provisional desaparezca o sea sustituida por un cargo definitivo. Sin embargo, esto no significa que toda reserva provisional desconocida sea inofensiva. Si no reconoce el comerciante, el importe o el motivo, póngase en contacto inmediatamente con el emisor de la tarjeta o con el servicio de pago. Este podrá explicarle si ya es posible presentar una reclamación o si, por el momento, debe esperar al cargo definitivo.
No cancele ningún pedido relacionado ni abone ninguna supuesta «tasa de autorización» antes de haber comprobado la operación por su cuenta.
En caso de una transacción sospechosa de PayPal
Inicie sesión directamente a través de la aplicación oficial de PayPal o del sitio web de PayPal al que haya accedido por su cuenta. Compruebe en el apartado «Actividades»:
- el destinatario y el importe,
- el estado de la transacción,
- la fuente de pago utilizada,
- los pagos automáticos y los acuerdos de pago,
- facturas o solicitudes de dinero desconocidas,
- cambios en la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, las tarjetas o las cuentas bancarias.
Una factura o una solicitud de dinero por sí sola no significa necesariamente que se haya realizado un pago. No las pague si no puede identificarlas.
Puede notificar un pago que no haya realizado ni autorizado como actividad no autorizada a través del servicio de resolución de disputas de PayPal. PayPal describe el procedimiento actual en ¿Cómo notifico una transacción o actividad en la cuenta no autorizada?
Si ha realizado el pago usted mismo, pero no ha recibido la mercancía o el servicio, o estos difieren considerablemente de la descripción, seleccione el motivo de la disputa que se ajuste realmente a su caso. Tenga en cuenta los plazos que se indican en su cuenta de PayPal y responda a las consultas dentro del plazo allí indicado.
No todas las formas de pago, productos o situaciones dan derecho a la Protección al comprador de PayPal. Encontrará los requisitos aplicables en las Condiciones oficiales de PayPal sobre la Protección al comprador.
Si en el cargo de su cuenta bancaria o de tarjeta aparece «PayPal», pero no figura en su historial de PayPal, póngase en contacto tanto con PayPal como con su banco o con la entidad emisora de la tarjeta. Es posible que el pago se haya realizado a través de otra dirección de correo electrónico, mediante un pago automático o con una tarjeta no vinculada a la cuenta que está comprobando.
No denuncie la misma operación con datos contradictorios ante varias entidades. Informe a su banco y a PayPal si ya hay en curso otro procedimiento de reclamación o devolución, y siga las instrucciones del proveedor correspondiente.
En caso de un pago con tarjeta sospechoso
Compruebe si la tarjeta sigue en su poder y si se ha facilitado el número de la tarjeta, los datos de seguridad o un código de confirmación. Póngase en contacto con el emisor de la tarjeta inmediatamente si:
- el pago no procede de usted ni de una persona autorizada,
- se hayan introducido los datos de la tarjeta en una página web sospechosa,
- haya perdido su tarjeta o se la hayan robado,
- pueda existir una tarjeta digital desconocida o una vinculación desconocida a un monedero electrónico,
- se prevean más cargos.
Utilice la función de bloqueo de la aplicación bancaria oficial, si está disponible, y póngase además en contacto con la entidad emisora de la tarjeta.
En Alemania, las tarjetas girocard y las tarjetas de los emisores participantes pueden bloquearse a través del número de emergencia de bloqueo 116 116. Compruebe allí si su proveedor de tarjetas está conectado a este servicio. Es posible que las tarjetas digitales o los monederos electrónicos deban tratarse por separado, dependiendo del proveedor.
Pregunte al emisor de la tarjeta cuál es el procedimiento previsto para reclamaciones o devoluciones (chargeback) y cuáles son los plazos aplicables. La posibilidad de realizar una devolución depende, entre otras cosas, del tipo de tarjeta, la autorización, los hechos y las normas del proveedor.
En el caso de un adeudo directo SEPA
Compruebe en el extracto de cuenta, en particular, el beneficiario, el número de identificación del acreedor, la referencia del mandato, el importe y la fecha de adeudo. Aclare si existe un mandato válido o un contrato vigente.
En el caso de un adeudo directo SEPA básico con un mandato válido, se puede solicitar la devolución sin necesidad de justificar los motivos en un plazo de ocho semanas a partir del cargo. Si no existe un mandato, un adeudo directo no autorizado puede, en principio, devolverse en un plazo de 13 meses a partir del cargo en la cuenta. Estos plazos se explican en la información del Banco Federal Alemán sobre el adeudo directo SEPA.
No obstante, póngase en contacto con su banco de inmediato y no espere hasta que finalice el plazo. Aclare también cómo se pueden evitar nuevos adeudos y cómo se puede revocar una autorización de forma efectiva.
La devolución de un adeudo directo no elimina automáticamente una obligación contractual de pago realmente existente. Si la reclamación era justificada, pueden seguir surgiendo derechos de pago o gastos. Para los adeudos directos SEPA de empresas se aplican otras normas; si se trata de una cuenta de empresa, pida asesoramiento a su banco sobre el procedimiento concreto.
En el caso de una transferencia
Si una transferencia solo está programada o aún no se ha ejecutado, compruebe inmediatamente en su banca online si se puede cancelar. Póngase también en contacto con el banco.
Por lo general, una transferencia que ya haya sido recibida por el banco o que ya se haya ejecutado no puede revertirse de forma unilateral. Solicite al banco sin demora que inicie una recuperación de la transferencia y que se ponga en contacto con el banco del destinatario. Que el dinero aún pueda asegurarse o devolverse depende del estado de tramitación y de las circunstancias.
En el caso de una transferencia en tiempo real, el margen de tiempo es especialmente reducido. No pague ninguna «comisión de recuperación» adicional al supuesto destinatario ni a supuestos ayudantes.
Un resultado coincidente en la verificación del destinatario solo indica que el nombre y la cuenta del destinatario coinciden según el procedimiento utilizado; no demuestra que la operación subyacente sea legítima. La BaFin lo explica en Verificación del destinatario en las transferencias.
Si ha confirmado usted mismo la transferencia porque ha sido engañado, presionado o inducido a error por una identidad falsa, exponga los hechos al banco con todo detalle. Esto no implica automáticamente un reembolso.
Proteja sus cuentas y datos de acceso
Si los datos de acceso, la información de las tarjetas o los códigos de confirmación pudieran verse afectados, actúe desde un dispositivo de confianza:
- cambie la contraseña de la cuenta bancaria o de pago afectada,
- proteja la cuenta de correo electrónico asociada,
- sustituya las contraseñas reutilizadas en otros servicios,
- compruebe los dispositivos, las sesiones, los datos de recuperación y las aplicaciones conectadas, siempre que se ofrezcan las funciones correspondientes,
- elimine fuentes de pago o destinatarios desconocidos solo tras haber conservado las pruebas,
- active medidas de seguridad adicionales para el inicio de sesión si el proveedor las admite.
El cambio de contraseña no cierra automáticamente todas las sesiones existentes en todos los proveedores. Pregunte al proveedor cómo se pueden cerrar los accesos desconocidos.
Si su cuenta de suchen.expert también pudiera verse afectada, siga los pasos que se indican en ¿Qué debo hacer si sospecho de un acceso no autorizado?
Conservar pruebas y datos de transacciones
Conserve la información sin modificar. Esto puede incluir:
- texto completo del movimiento,
- fecha del movimiento y fecha de liquidación,
- importe y divisa,
- número de transacción, de autorización o de operación,
- destinatario, IBAN o nombre del comerciante,
- en el caso de los adeudos directos, el ID del acreedor y la referencia del mandato,
- el ID de la transacción de PayPal y su estado,
- el ID del anuncio, el perfil y el enlace al anuncio,
- el historial de mensajes y los acuerdos por escrito,
- facturas, información de pedidos y envíos,
- capturas de pantalla de páginas o mensajes sospechosos,
- hora y tipo de confirmación del pago.
Guarde los mensajes originales, pero no vuelva a abrir enlaces ni archivos adjuntos sospechosos. Si tiene que compartir la información, tache los datos de cuenta, de tarjeta y personales que no sean necesarios. No publique justificantes de pago completos ni datos personales de otras personas implicadas.
Anote además cuándo y a través de qué canal oficial se ha puesto en contacto con el banco, el servicio de pago o el emisor de la tarjeta, y qué número de referencia le han facilitado, en caso de que se le haya asignado uno.
Informar a suchen.expert
Si el pago está relacionado con un anuncio, un perfil o un historial de mensajes en suchen.expert, notifique los hechos a través del formulario de contacto oficial. Indique el enlace del perfil o del anuncio en cuestión, el ID del anuncio, el periodo de tiempo, una breve cronología y las medidas que ya se hayan tomado.
No envíe contraseñas, PIN, códigos TAN, códigos de un solo uso, datos completos de tarjetas o de banca online, cookies de sesión ni enlaces de seguridad completos. Los comprobantes de pago solo deben mostrar la información necesaria para la verificación.
suchen.expert puede revisar contenidos y cuentas en el marco de la normativa vigente. Sin embargo, la plataforma no puede anular ningún movimiento bancario o de PayPal, no puede garantizar ningún reembolso ni pronunciarse de forma vinculante sobre reclamaciones de pago privadas.
Policía y otras autoridades
En caso de perjuicio económico, apropiación indebida de una cuenta, suplantación de identidad, documentos falsificados, chantaje o cualquier otra sospecha de delito, puede presentar una denuncia en una comisaría de policía o, para casos no urgentes, a través de la comisaría en línea de la policía. En caso de peligro inmediato, llame al 110.
Facilite el número de expediente o de caso policial al banco o al proveedor de servicios de pago únicamente si es necesario para el trámite correspondiente. La denuncia no sustituye a la notificación inmediata al banco, al emisor de la tarjeta o a PayPal, ni garantiza el reembolso.
Si se ha hecho un uso indebido de sus datos personales, copias de documentos de identidad o información de cuentas, consulte además ¿Qué debo hacer si se ha hecho un uso indebido de mis datos personales?
Tras sufrir un perjuicio, tenga especial cuidado con los supuestos servicios de recuperación, investigadores o asesores que, a cambio de un pago por adelantado, prometen devolverle el dinero de forma segura. Este tipo de contactos pueden formar parte de un nuevo intento de estafa.
